相信在日常生活中，我们或多或少都曾经受到过养生行业的推销介绍，或者是街边的传单，或者是突然接到的电话和短信，或者是直接由销售人员上门推介，或者是在大商场里搞的体验活动。在推广方面，养生行业投入的人力物力并不少，但其转化率却非常低，这不得不引发每一位业内人士的思考：为什么花了钱，却办不成事？

很多被养生馆“骚扰”过的顾客，都会有这样的感慨和疑问：凭什么你发了一条短信我就要去你店里做项目啊？而且那些项目动辄就几百上千，这钱花得值吗？
确实，很多门店认为会员营销就是例行公事的发短信打电话。甚至，当老会员长时间没回来消费时，也不闻不问。不信，请看看自己的会员档案里有多少是僵尸顾客。为什么会出现这种状况？根本问题：没有会员管理的意识。

通常养生馆的会员管理，有这几个误区

• 只注重开发新顾客，而忽视了对老顾客的维护，也不关注顾客的流失情况。管理者似乎觉得，每天有新卡现金进账就好。别忘了零售业中的一个等式：一个老顾客的流失要靠12个新会员的销售额才能弥补。
  
• 不做顾客细分管理，对待大部分顾客都“一视同仁”。哪怕分层运营困难，至少团购客户应该限定在非黄金时间，某些小项目客户，在安排技师和房间时，也要有些考量。别忽视了那些对“黄金时间”有要求的优质顾客。
  
• 会员回访或沟通单一化，并且毫无改进意识。说实话，大部分养生馆的客服，不愿意进房间去回访顾客，理疗房是获得一手资料的最佳场所，但他们的回访制度，却基本形同虚设。即便做了，沟通也非常模式化，毫无特色。更不用提那单一的回访渠道。
  
• 顾客的周期性管理存在严重误区，没有战略眼光。简单举例：一个顾客连续做98元的项目两个月了，第三个月该怎么办？要不要让他尝试一些新项目？我们的附加产品可不可以随之销售出去？如果挖掘不到顾客的附加价值，又不去做周期观察，顾客很快就会流失。
  
• 做会员，只是为了让人家搞活动时充点钱。完全曲解了“会员制”的本质含义，认为搞活动时能充点钱就行，没有吧会员制当做经营策略。这样做的直接后果是一段时间后，当会员对你的活动充值麻木，你又拿不出新花样来将其唤醒时，他们会果断离开你。
  

记得以前来客在考察某家养生馆时，翻看了店面的会员管理本，上面有个会员姓名填的是“马二两”，顾客备注写的是“回家吃饭”，更惨的是留的手机号是10位数，这种毫无准确度可言的会员信息不在少数。有个会员的姓名栏写的是“坑爹”，难道是买过卡以后后悔了？
以上这些现象都是基础数据问题，会员数据的完整性及正确性一直是我们会员数据分析的一大障碍。这个问题不大，但是搞不好会员营销就会受到极大的制约。解决这个问题最好的办法是，专门做一个各店铺会员基础数据完整率的指标。每位顾客的数据库该由指标来构成？这些源数据的工作由谁来完成？缺失的数据以何种渠道来补全？
使用来客会员系统，可以完美地完成数据收集及统计分析工作：利用会员信息和消费信息，可以将顾客零散的信息有效整合，经营概况板块可以以店面和项目/套餐为单位来分析营业数据，而财务报表、销售报表、利润报表等关键数据表，可以为养生馆调整经营决策提供完备的依据。下面着重就会员数据的关键指标做出简要概括。
养生馆日常会员数据分析，包括以下内容

• 每天或每周需要关注并追踪的会员指标：会员的新增开卡数、新开卡率、贡献率、会员客单价、会员连带率、沟通率、回头率等。
  
• 每月和每季度需要分析的会员指标：除了前面那些指标外，还包括会员的平均年龄、性别贡献率、有效会员总数，会员增长率、流失率、回头频率、平均回头天数、促销活动的转化率等。
  
• 年数据研究指标：主要包括会员的新开卡率、流失率、回头率、平均回购天数、唤醒率、激活率等策略指标。
  

每天每周的数据以追踪为主、分析为辅，侧重于分析发生了什么的层面。每月每季的数据以分析为主，侧重于研究趋势，找到关键问题。年末的会员数据分析以研究为主，用来指导下一年的策略制定。
在以数据驱动为核心的新零售时代，养生馆如果想实现升级转型，延长门店寿命，就一定要将数据牢牢地掌握在手中，而来客会员系统的使用，则是养生馆构建完整、准确的数据库之保证。毕竟服务业想长久，靠的终究是会员和回头客，而充足的顾客信息，才我们进行会员运营的根本前提。

文章来源：今日头条(发布内容请上昭通热线网www.ztrxw.cn)