弹个车投诉?处理客户投诉的四步曲?企业要与客户建立长期的相互信任的伙伴关系,就要妥善处理客户的抱怨或投诉,把处理投诉看作一个弥补产品或者服务欠佳造成的损失以及挽回不满意客户的机会,把处理投诉看作恢复客户对企业的信赖、避免引起更大的纠纷和恶性事件的大好机会,此外,也要把处理投诉看作促进自身进步和提升客户关系的契机。

(一) 弹个车投诉?处理客户投诉的四步曲?让客户发泄

弹个车投诉?处理客户投诉的四步曲?客户是给企业带来利润的人,是企业的衣食父母,是能够使企业失败的人,也是一个像我们一样怀有偏爱和偏见的人。因此,客户不应是我们争辩或斗智的对象,当我们在口头上占了上风,那就是失去他们的时刻。

弹个车投诉?处理客户投诉的四步曲?因此,客户来投诉时,我们应该热情地招呼对方,真诚地对待每一位前来投诉的客户,并且体谅对方的语气——客户投诉时态度难免会过于激动。

弹个车投诉?处理客户投诉的四步曲?心理专家说,人在愤怒时,最需要的是情绪的宣泄,只要将心中怨气宣泄出来,情绪便会平静下来,所以,企业要让投诉的客户充分发泄心中的不满乃至愤怒。

在让客户发泄时要注意聆听和认同两个环节。

1.聆听

弹个车投诉?处理客户投诉的四步曲?即要做一个好的聆听者,认真聆听,不无礼、不轻易打断客户说话,不伤害客户的自尊心和价值观。聆听时要注意用眼神关注客户,使他感觉到自己、自己的话、自己的意见被重视,从而鼓励他说出心里话,同时还要协助客户表达清楚。

弹个车投诉?处理客户投诉的四步曲?另外,可以在客户讲述的过程中,不时点头,不时用“是的”、“我明白”、“我理解”,表示对投诉问题的理解,让客户知道你明白他的想法。此外,还可以复述客户说过的话,以澄清一些复杂的细节,更准确地理解客户所说的话,当客户在长篇大论时,复述还是一个总结谈话的技巧。

2.认同

弹个车投诉?处理客户投诉的四步曲?客户投诉时,最希望自己能得到同情、尊重和理解,因此这时候要积极地回应客户所说的话,如果你没有反应,客户就会觉得自己不被关注,就可能会被激怒。

认同的常用语有“您的心情我可以理解”、“您说的话有道理”、“是的,我也这么认为”“碰到这种状况我也会像您那样”等。

弹个车投诉?处理客户投诉的四步曲?影响投诉问题的解决可能会是多方面的,即使因为政策或其他方面的原因,根本无法解决,但只要我们在与客户沟通的过程中始终抱着积极、诚恳的态度,那么也会使客户的不满情绪降低很多。

(二) 记录投诉要点、判断投诉是否成立

弹个车投诉?处理客户投诉的四步曲?要记录的方面有:投诉人、投诉对象、投诉内容、何时投诉、客户购买产品的时间、客户的使用方法、投诉要求、客户希望以何种方式解决问题、客户的联系方式等。

在记录的同时,要判断投诉是否成立,投诉的理由是否充分,投诉的要求是否合理。如果投诉不能成立,也要用婉转的方式使客户认清是非曲直,耐心解释,消除误会。

弹个车投诉?处理客户投诉的四步曲?如果投诉成立,企业的确有责任,就应当首先感谢客户,可以说“谢谢您对我说这件事……”“非常感谢,您使我有机会为您弥补损失……”要让客户感到他和他的投诉弹个车投诉?处理客户投诉的四步曲?是受欢迎的,他的意见很宝贵。一旦客户受到鼓励,往往还会提出其他的意见和建议,从而给企业带来更多有益的信息。

弹个车投诉?处理客户投诉的四步曲?感谢之后要道歉,道歉时要注意称谓,尽量用“我”,而不用“我们”,因为“我们很抱歉”听起来毫无诚意,是在敷衍塞责。

俗话说“一语暖人心”,话说得悦耳动听,紧张的气氛自然也就缓和了。

(三) 提出并实施可以令客户接受的方案

弹个车投诉?处理客户投诉的四步曲?道歉之后,就要着手为客户解决问题,要站在客户的立场来寻找解决问题的方案并迅速采取行动,否则就是虚情假意。

弹个车投诉?处理客户投诉的四步曲?首先,要马上纠正引起客户投诉的错误。反应快表示你在严肃、认真地处理这件事,客户对此一定会很欣赏,拖延时间只会使客户感到自己没有受到足够的重视,会使客户的投诉变得越来越强烈。其次,根据实际情况,参照客户的处理要求,提出解决投诉的具体方案,如退货、换货、维修、赔偿等。提出解决方案时,要注意用建议的口吻,然后向客户说明它的好处。如果客户对方案不满意,可以问问他的意见——从根本上说,投诉的客户不仅是要你处理问题,而是要你解决问题。所以,如果客户觉得处理方案不是最好的解决办法时,一定要向客户讨教如何解决。

再次,抓紧实施客户认可的解决方案。

(四) 弹个车投诉?处理客户投诉的四步曲?跟踪服务跟踪服务即对投诉处理后的情况进行追踪,可以通过打电话或写信,甚至登门拜访的方式了解事情的进展是否如客户所愿,调查客户对投诉处理方案实施后的意见,如果客户仍然不满意,就要对处理方案再进行修正,重新提出令客户可以接受的方案。跟踪服务体现了企业对客户的诚意,会给客户留下很深、很好的印象,客户会觉得企业很重视他提出的问题,是真心实意地帮他解决问题,这样就可以打动客户。此外,通过跟踪服务、对投诉者进行回访,并告诉他,基于他的意见,企业已经对有关工作进行了整改,以避免类似的投诉再次发生,这样不仅有助于提升企业形象,而且可以把客户与企业的发展密切联系在一起,从而提高其忠诚度

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