“五一”即将到来,很多人都在为小长假出游做准备。今天,消费者网联合北京阳光消费年夜 数据研究院联合宣布 了《在线旅游消费趋势与消费维权趋势研究申报 (2019)》。申报 显示,在线旅游消费维权热点问题主要集中在默认搭售、霸王条款、年夜 数据“杀熟”、订单退改、信息泄露、虚假宣传、低价陷阱、下单后涨价或无票、订单失误(错单、漏单等)、旅游意外赔偿等10个方面。其中,飞猪等平台问题最为突出。

飞猪、携程问题最为突出

2018年以来,有关在线旅游的司法 律例 逐步完善,文化和旅游部、市场监管总局、民航局、消协组织也赓续 加年夜 监管力度,在线旅游消费者满意度水平逐步提升。但专家指出,在线旅游属于新兴行业,目前行业成长 仍然缺乏成熟经验,再加上在线旅游消费进程 点多、线长、面广,涉及线上、线下多个环节,无论是有关部分 的执法监督,还是企业自身的内部治理 ,客不雅 上都存在一定难度。

申报 指出,目前在线旅游行业仍然存在损害消费者权益的问题。结合近一年的情况看,在线旅游行业的消费维权热点问题主要集中在默认搭售、霸王条款、年夜 数据“杀熟”、订单退改、信息泄露、虚假宣传、低价陷阱、下单后涨价或无票、订单失误(错单、漏单等)、旅游意外赔偿等10个方面。

其中,在线旅游10年夜 消费维权热点中,飞猪、携程涉及8项,问题最为突出;其次是去哪儿网,涉及6项。

“随着《电子商务法》正式实施,在默认搭售等方面,各平台都已经依照 司法 要求进行了整改。霸王条款有所改良 ,但问题仍然存在。不合理低价游是投诉重灾区,重点涉及出境游及国内长线游。而酒店退改方面,部分  产品  的退改仍存争议,特别是针对‘弗成 取消’订单以及下错单无法取消,消费者反响 比较  强烈。”中公法 学会消费者权益掩护 法研究会副秘书长陈音江说,在年夜 数据“杀熟”方面,则面临取证难、界定难、维权难问题。

在预订机票投诉方面,今年3月8日,中公民 航局宣布 的2018年航空运输消费者投诉情况显示,2018年,针对航空销售署理 人的投诉也有126件。其中,涉及售票办事 的85件,占67.46%;涉及签改退票的39件,占30.95%;涉及售后办事 的2件,占1.59%。投诉数量最多的航空销售署理 人为飞猪网,合计36件;其次为去哪儿网,合计30件;携程网合计16件,位列第三。

在综合投诉方面,去年8月,新浪黑猫投诉平台与人民日报客户端旅游频道、新京报、新浪新闻、新浪微博联合宣布 的《旅游消费权益白皮书》显示,在黑猫平台投诉中,飞猪、去哪儿、携程是旅游反馈订单量和投诉订单量最高的3家在线旅游平台,且随着旅游旺季的到来,各旅游平台投诉量均在去年7月有明显上升趋势。

多重压力促企业重视消费者权益

针对以上消费维权热点问题,陈音江认为,随着在线旅游市场渗透率的快速提升,相关办事 的消费群体迅速壮年夜 ,消费者对于在线旅游的认知逐渐从最初的新奇演变到挑剔,主动维权意识赓续 增强。而媒体环境的变迁则为在线旅游用户的维权提供了强有力的支持,特别是微博、微信、短视频等新媒体平台的涌现 ,年夜 年夜 降低了他们的维权成本。

“在线旅游属于新兴行业,目前缺乏成熟的成长 经验,还会有一个在成长 中规范、在规范中成长 的进程 。”陈音江建议,立法机构要依据 在线旅游新情况及时完善有关司法 律例 ,为行业成长 和消费者权益掩护 提供司法 依据;监管部分 要立异 监管方法 ,既管得住又不克不及 管死,确保行业在规范中成长 和在成长 中规范;在线旅游企业要诚信守法经营,为消费者提供更多个性化和多样化的旅游办事 ,通过赓续 提高办事 体验来实现盈利目的;消费者在享受新兴消费模式的同时,也要赓续 增长消费知识,理性消费,依法维护自身正当 权益。

记者注意到,随着市场竞争加剧,在线旅游企业逐渐意识到了办事 和口碑的战略价值,看待 用户投诉的态度越来越积极;《电子商务法》等司法 的颁布  实施以及行业监管的严格化,则从外部形成对在线旅游企业积极掩护 消费者正当 权益的压力和推力。年夜 数据、人工智能等立异 科技的应用为在线旅游消费环境的改良 创造  了良好的技术条件,在线旅游企业通过技术和办事 立异 可以解决一些消费痛点,从而为消费者创造  更年夜 的价值。​​​​


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