4月12日，以“海尔服务，从心出发”为主题的海尔2022年服务商大会暨空调旺季启动会在青岛举行。会议现场，海尔智家携手服务商代表以及客户代表，一起回顾和总结2022年第一季度市场口碑业绩，并对2022年的服务政策方向进行解读。

现场，海尔智家秉承“爱心、热心、责任心”的服务理念，围绕“要什么，变什么，做什么”三大内容，以创物联网时代智家服务行业引领的生态品牌为主要目标，通过“四个重构”升级服务模式，并进一步规范服务商和服务工程师的标准，致力于为用户提供最佳服务体验。

从服务家电到服务家庭，海尔智家不断为用户提供可持续、可迭代的全流程服务，让用户享受到更加舒适美好的智慧生活，引领行业服务模式转型升级。

推动服务模式转型升级 满足用户需求

如今，越来越多的用户在选购产品时将服务的专业性、便捷性作为重点考虑的一环。然而，很多企业的服务意识还停留在过去简单的安装、维修，跟不上用户对差异化服务的需求。基于此，紧跟用户需求，不断完成服务的转型升级，已经成为家电行业必须要重视的环节。在此背景下，海尔智家以透明的服务过程、专业的服务人员以及全方位的服务保障，保障用户的服务体验，成为用户心中值得信赖的品牌。

从整体来看，2022年第一季度，海尔智家市场口碑趋势向好。具体来看，在用户满意度方面，所有产业均已完成底线目标；在服务时长和安装方面，大部分产业已完成阶段性目标。

口碑向好的背后，离不开海尔智家完善的服务政策。2022年，海尔智家进一步完善服务商机制及服务工程师机制，成立海尔服务俱乐部，搭建沟通桥梁，并通过数字化赋能，助力商兵。以服务商机制为例，海尔智家通过分类经营、动态升级、分档奖励三个维度进行全面升级。一方面，明确不同类型服务商的定义及服务能力；另一方面，重申用户响应、按约上门、一次就好、用户满意等评价项目；此外，取消原来维修激励系数，全国一个标准调整为按单量分档，不同档不同标准奖励，从而提升服务质量。

创新全流程服务 升级用户体验

无论是在产品质量还是服务专业度方面，海尔智家都致力于为用户带来更好的体验感。不同于行业只服务家电，海尔智家深入用户的家生活，为用户提供家装、家电、家居到家生活的一体化服务，让用户享受到更方便、更全面的服务。

以海尔智家量子小店为例，量子小店扎根社区，服务用户家生活，为用户解决生活中的各种难题。小到换灯泡、维修家电，大到局改、整装，用户的各种家庭需求，在海尔智家量子小店都可以得到解决。除此之外，海尔智家量子小店还定期举行免费洗，服务大促销等活动，为用户提供焕新服务，获得用户的一致好评。

如今，海尔智家围绕用户需求，在推出差异化产品的同时，不断升级服务模式，升级用户体验，在助推企业自身长远发展的同时，为行业服务模式转型升级树立典范。

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